保育園・幼稚園にありがちなクレームとは？対処法や予防策はある？

保育園や幼稚園を経営するにあたり、大きな問題になるのがクレームへの対応です。対応を誤ると保育園や幼稚園の評判を落とすことになり、経営にも悪影響が出てきます。そこで、この記事では保育園・幼稚園にありがちなクレームを紹介し、対処法や予防策も解説します。保育園・幼稚園の経営を考えている方は、ぜひじっくり読んでみてください。

保育士にクレームを言う保護者の心理とは？

子どもを過度に心配する気持ちから

自分の子どもの最優先や心配する気持ちが過度に強い保護者もいます。初めて一人目の育児経験をする保護者であれば、些細なことでも過敏になりがちです。保育園にいる子どもの様子も見えにくいため、不安が募りクレームにつながることが少なくありません。

承認欲求から

子どもを想う気持ちや要望の強い保護者は「話を聞いてほしい」「気持ちを理解してほしい」という承認欲求の心理でクレームへつながるケースがあります。共働きの親が増えるなかで、日常の大変さを理解して欲しい気持ちや保育園に求める要望の強さが、些細な問題を大きな問題としてとらえてしまうことが要因です。

有利な立場でいたいから

保育園にお金を払っている立場として、料金以上のサービスや質を期待する保護者もいます。利用者のほうが上の立場と考え、要望には応えるべきと権利を主張する保護者からは、強い要望がクレームと発展しやすいでしょう。

保育園によくある苦情・クレーム

保育園へ寄せられる苦情およびクレーム例を紹介します。

保育園周辺の混雑

朝や夕方には、保育園に子どもを迎えに行くために保護者の多くが来るまで園へとやってきます。送迎のピーク時間になると、園の周辺に多数の車が路上駐車されることになり、混雑して近所の方に迷惑をかけることも少なくありません。駐車場を設けるなどすれば対応できるかもしれませんが、立地的に難しい場合も多いでしょう。

保育園の庭に生えている木の落ち葉

保育園に庭があると、木も生えているでしょう。木が生えていると、定期的に落ち葉が発生し、道路や周辺の家庭へ風に乗って落ちてしまいます。それらを「汚い」とクレームを入れるご近所さんも少なくありません。木が生えていなければそのようなクレームも発生しませんが、景観的な問題もあり対応は難しいところです。

行事に関するクレーム

保育園では定期的に行事が行われます。運動会や各種発表会などです。保護者からのクレームの一つに「なぜうちの子が脇役なの？配役が納得いかない」といった声が寄せられることも少なくありません。保護者は行事の様子を重視しており、配役が悪いと「自分の子が後回しにされている。一部の子ばかりを贔屓している」と感じるものです。

子どもの怪我に関するクレーム

膝を擦りむくなど軽い怪我でも、園に対しクレームを入れる保護者もいます。たとえ小さな怪我であったとしても、苦情を入れられるケースも多く、事前に説明するなど対応することが必要不可欠です。

なぜクレームが入ってしまうのか

園にクレームが入るには理由があります。理由が分かれば適切な対処法も見えてくるので、ぜひチェックしていってください。

社会的な不安

近年、園のバスで子どもがなくなるという痛ましい事故も起きました。さらに、園内で保育士による虐待も発覚しました。つまり、園に対して社会的に疑いの目を向けられているのです。「子どもを通わせている園でも虐待があるのでは…」といった不安が原因で、ちょっとしたことでクレームが発生しています。保護者は、疑心暗鬼な状態になっているのです。

子育て相談の相手がいない

近年では、シングルで子どもを育てる方も増えており、育児に対する孤独感に苛まれている方も少なくありません。また子どもの発達に関する不安感などもあり、その環状をぶつける相手および場所がないため、保育園に感情をぶつけてくるのです。

共働きで余裕がない

以前のような、夫が働いて妻が専業主婦といった時代ではなくなりました。共働き世帯も多くなり、多くの過程で起こっているのが日中の長い時間にわたり子どもと離れて過ごすというものです。離れていて園の状態が分からないからこそ不安が募ります。さらに仕事の忙しさもあり、心の余裕がなくなって、感情の矛先が園に向かってしまうわけです。

子どもを大切に思う気持ちが強くなっている

育児環境の変化

社会の影響により育児環境の変化が、子どもに対する気持ちを強めています。核家族化や地域のつながりが希薄になり、育児においても他者と関わる機会が少なくなっていることがあげられ、個々の家庭が孤立しがちです。このような状況が、一人ひとりの子どもを守りたい気持ちを強く意識する背景といえるでしょう。

出生率の低下

出生率の低下による社会背景からも、子どもを大事にする意識が高まっています。2023年の厚生労働省の統計によると、出生率は1.20まで下がりました。仕事の忙しさと一人目を育てることでいっぱいの夫婦の声もあり、子どもを大事に育てる保護者が増えています。

メディアによる影響

良くも悪くもメディアが発達し、園への不祥事が目に触れる機会が増えたことで、不信感をもつ保護者の増加が背景として挙げられます。子どもを任せて本当に大丈夫なのかという疑いが、子どもを守ろうとする意識をいっそう強めているのです。

保護者からのクレームへの対処法・予防策は？

園の運営をも脅かす苦情およびクレームですが、適切な対処法および予防策を採用すれば、ある程度は防げます。

苦情相談窓口を設ける

保護者からの連絡を受けられる体制を整えましょう。専門ダイヤル等を設け、ちょっとしたことでも相談できるようにすれば、不安や不満をため込んだ状態でクレームを入れられることもなくなります。まずは、保護者および子どもと向き合う姿勢を大切にすることが肝心です。

謝罪+今後の対応も話す

クレームが入った場合に、単なる謝罪で済まそうとするケースが少なくありません。しかし、謝罪だけであると「今後も同じことが起きるのでは」と保護者も不安になります。そこで重視してほしいのが、今後の対応です。再び同じことが起きないようにするためにも、今後の対応についても伝えるようにしましょう。それだけでも、保護者は安心してくれるものです。

ご近所さんとの付き合いも大切にする

ご近所さんからは、騒音や道路の混雑などのクレームを入れられることもあります。ご近所さんとの関係については、まずはご近所付き合いに注力し、そのうえでイベントがある場合には、事前にお知らせするなど配慮しましょう。また、地域の清掃活動に参加するなど、細かな対応もおすすめです。

クレームへのNG対応！

話をさえぎる

クレームを受けているときに、やってはいけない行為が「話をさえぎる」ことです。相手が話している途中で口をはさんでしまうと、脱線するだけでなく火に油を注いでしまう恐れがあります。

必ず相手の話を最後まで聞き、たとえ議論展開があった場合でも話し終わるまで我慢しましょう。質問や疑問なども、話の途中で行うのは避けなければいけません

状態を悪化させないためには、お互いの話をきちんと聞く・受け入れることが大切です。自分の意見を押しつけたり、相手の話を聞かなかったりする行為は、絶対に避けましょう。

最初から否定する

いわゆる「でも」「だって」などの否定言葉です。どんなに納得できない内容でも、とりあえず一旦吞みこみ、はなから否定しないようにしましょう。

正論であっても、否定から入ってしまうと相手をさらに怒らせてしまう可能性があります。最終的によい結果になることを想定して話すことが大切です。

ほかにも「わたしではありません」「それはできません」などの言葉も避けたほうがよいでしょう。「どうしてですか」「どうすればいいですか？」のような、一見すると落ち着いて答えているように思える言葉も控えるべき言葉です。

子どもを引き合いに出す

子どもを引き合いに出すケースは少なくありません。たとえ相手のためを思っていった言葉でも、悪手となる場合が多いので避けたほうがよいでしょう。

とくに多いのが「〇〇ちゃんがかわいそう」「〇〇くんのためを思って」といった言葉です。

子どもを引き合いに出すということは、自分の子どもが攻められたと判断されやすく、どんどん状況を悪化させてしまいます。たとえかわいそうだと感じても、子どものことをいうのは避けましょう。

そもそも、言及されたことに対して落ち着いて対処できるような保護者は、クレームには至りません。

感情的になる

クレームをする側は、感情のままに言葉を発している場合が多いため、同じように対応しても話は収まりません。もちろん、早口でまくし立てるように話すのも避けたほうがよいでしょう。まとまる話もまとまらなくなります。

謝る必要がある場合でも落ち着いて対処することが大切です。保育士にとっては「仕事の場」ということを忘れないようにしましょう。

ICTシステムを活用してクレームを防ごう

園へのクレームを防ぐために重要なのが、日頃からのコミュニケーションです。そのお手伝いをしてくれるのが、幼稚園・保育園ICTシステムです。ICTシステムとは、インターネットおよびアプリを活用して園の先生や保育士の日々の業務を軽減するもので、効率化が図られます。私用のスマートフォンを利用し、隙間時間に事務業務したり、保護者と連絡を取ったりできます。先生達の残業が減り、コスト削減と同時に労働環境の改善が図れ、働き方改革の推進において即効性が期待できるのも魅力の一つです。

まとめ

保育園・幼稚園にありがちなクレームとその対処法および予防法を紹介しました。園にはさまざまなクレームが寄せられ、ご近所さんや保護者など相手も多いです。行事に関するクレームや怪我に関するクレームなど、対応を誤ると厄介なことになるケースも珍しくありません。保護者からのクレームへの対処法・予防策として重視したいのがコミュニケーションです。普段からコミュニケーションに力を入れることで、クレームは大きく減ります。また、ICTシステムを活用することで、より業務が効率化され、結果としてクレームが発生しにくい態勢を構築できるので、導入を検討してはいかがでしょうか。