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保育園・幼稚園にありがちなクレームとは？対処法や予防策はある？
保育園や幼稚園を経営するにあたり、大きな問題になるのがクレームへの対応です。対応を誤ると保育園や幼稚園の評判を落とすことになり、経営にも悪影響が出てきます。そこで、この記事では保育園・幼稚園にありがちなクレームを紹介し、対処法や予防策も解説します。保育園・幼稚園の経営を考えている方は、ぜひじっくり読んでみてください。
保育園によくある苦情・クレーム
保育園へ寄せられる苦情およびクレーム例を紹介します。
保育園周辺の混雑
朝や夕方には、保育園に子どもを迎えに行くために保護者の多くが来るまで園へとやってきます。送迎のピーク時間になると、園の周辺に多数の車が路上駐車されることになり、混雑して近所の方に迷惑をかけることも少なくありません。駐車場を設けるなどすれば対応できるかもしれませんが、立地的に難しい場合も多いでしょう。
保育園の庭に生えている木の落ち葉
保育園に庭があると、木も生えているでしょう。木が生えていると、定期的に落ち葉が発生し、道路や周辺の家庭へ風に乗って落ちてしまいます。それらを「汚い」とクレームを入れるご近所さんも少なくありません。木が生えていなければそのようなクレームも発生しませんが、景観的な問題もあり対応は難しいところです。
行事に関するクレーム
保育園では定期的に行事が行われます。運動会や各種発表会などです。保護者からのクレームの一つに「なぜうちの子が脇役なの？配役が納得いかない」といった声が寄せられることも少なくありません。保護者は行事の様子を重視しており、配役が悪いと「自分の子が後回しにされている。一部の子ばかりを贔屓している」と感じるものです。
子どもの怪我に関するクレーム
膝を擦りむくなど軽い怪我でも、園に対しクレームを入れる保護者もいます。たとえ小さな怪我であったとしても、苦情を入れられるケースも多く、事前に説明するなど対応することが必要不可欠です。
なぜクレームが入ってしまうのか
園にクレームが入るには理由があります。理由が分かれば適切な対処法も見えてくるので、ぜひチェックしていってください。
社会的な不安
近年、園のバスで子どもがなくなるという痛ましい事故も起きました。さらに、園内で保育士による虐待も発覚しました。つまり、園に対して社会的に疑いの目を向けられているのです。「子どもを通わせている園でも虐待があるのでは…」といった不安が原因で、ちょっとしたことでクレームが発生しています。保護者は、疑心暗鬼な状態になっているのです。
子育て相談の相手がいない
近年では、シングルで子どもを育てる方も増えており、育児に対する孤独感に苛まれている方も少なくありません。また子どもの発達に関する不安感などもあり、その環状をぶつける相手および場所がないため、保育園に感情をぶつけてくるのです。
共働きで余裕がない
以前のような、夫が働いて妻が専業主婦といった時代ではなくなりました。共働き世帯も多くなり、多くの過程で起こっているのが日中の長い時間にわたり子どもと離れて過ごすというものです。離れていて園の状態が分からないからこそ不安が募ります。さらに仕事の忙しさもあり、心の余裕がなくなって、感情の矛先が園に向かってしまうわけです。
保護者からのクレームへの対処法・予防策は？
園の運営をも脅かす苦情およびクレームですが、適切な対処法および予防策を採用すれば、ある程度は防げます。
苦情相談窓口を設ける
保護者からの連絡を受けられる体制を整えましょう。専門ダイヤル等を設け、ちょっとしたことでも相談できるようにすれば、不安や不満をため込んだ状態でクレームを入れられることもなくなります。まずは、保護者および子どもと向き合う姿勢を大切にすることが肝心です。
謝罪+今後の対応も話す
クレームが入った場合に、単なる謝罪で済まそうとするケースが少なくありません。しかし、謝罪だけであると「今後も同じことが起きるのでは」と保護者も不安になります。そこで重視してほしいのが、今後の対応です。再び同じことが起きないようにするためにも、今後の対応についても伝えるようにしましょう。それだけでも、保護者は安心してくれるものです。
ご近所さんとの付き合いも大切にする
ご近所さんからは、騒音や道路の混雑などのクレームを入れられることもあります。ご近所さんとの関係については、まずはご近所付き合いに注力し、そのうえでイベントがある場合には、事前にお知らせするなど配慮しましょう。また、地域の清掃活動に参加するなど、細かな対応もおすすめです。
ICTシステムを活用してクレームを防ごう
園へのクレームを防ぐために重要なのが、日頃からのコミュニケーションです。そのお手伝いをしてくれるのが、幼稚園・保育園ICTシステムです。ICTシステムとは、インターネットおよびアプリを活用して園の先生や保育士の日々の業務を軽減するもので、効率化が図られます。私用のスマートフォンを利用し、隙間時間に事務業務したり、保護者と連絡を取ったりできます。先生達の残業が減り、コスト削減と同時に労働環境の改善が図れ、働き方改革の推進において即効性が期待できるのも魅力の一つです。
まとめ
保育園・幼稚園にありがちなクレームとその対処法および予防法を紹介しました。園にはさまざまなクレームが寄せられ、ご近所さんや保護者など相手も多いです。行事に関するクレームや怪我に関するクレームなど、対応を誤ると厄介なことになるケースも珍しくありません。保護者からのクレームへの対処法・予防策として重視したいのがコミュニケーションです。普段からコミュニケーションに力を入れることで、クレームは大きく減ります。また、ICTシステムを活用することで、より業務が効率化され、結果としてクレームが発生しにくい態勢を構築できるので、導入を検討してはいかがでしょうか。
